飛鶴乳業(yè)深陷“誠信門”
冷友斌任重道遠(yuǎn)
這是一幕“誠信門”笑??！
今年三月份，《東方今報(bào)》連續(xù)刊登《飛鶴奶粉請給我一個(gè)說法》、《飛鶴奶粉出現(xiàn)問題再遭投訴》、《飛鶴廠家致歉消費(fèi)者滿意》等文章，詳細(xì)報(bào)道了飛鶴乳業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的問題和處理結(jié)果。
梳理三篇文章，不能不讓人產(chǎn)生種種疑惑，其中對飛鶴乳業(yè)的誠信，更是難以得出正面肯定。據(jù)《飛鶴奶粉請給我一個(gè)說法》、《飛鶴奶粉出現(xiàn)問題再遭投訴》兩篇文章，飛鶴奶粉出現(xiàn)問題的是贈品。
有些人可能會認(rèn)為，贈品屬于贈送的，質(zhì)量出現(xiàn)問題，廠商可以免責(zé)，評論此事，多此一舉。
然而，非也！
依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條的規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。那么，《合同法》第191條已經(jīng)說得很明白：“贈與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任?！?nbsp;
贈品免費(fèi)并不意味著廠商可以免責(zé)，免費(fèi)贈品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題照樣要進(jìn)行賠償。
那么，飛鶴奶粉贈品出現(xiàn)問題后，出現(xiàn)過怎樣的賠償情景？
據(jù)文中報(bào)道，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)屬于贈品的奶粉氣味兒刺鼻，可能有質(zhì)量問題時(shí)，飛鶴促銷員說：“奶粉腥是因?yàn)橛泻Ｑ蟪煞帧?；有的銷售人員居然如此建議：“最好把贈品和正品摻著喝，贈品通常都是廠家的試用品，質(zhì)量有保證?！?nbsp;
不是地溝油，何必“摻著喝”？
想退貨？再說。
而消費(fèi)者要求進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)，卻被推拖半年之久。直到媒體多次曝光，也未能向廣大消費(fèi)者說明質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果。
生活常識告訴我們，賣家為了促銷，往往會贈送臨近或者即將超過保質(zhì)期的商品作為贈品；有些無良賣家甚至將已變質(zhì)商品作為贈品。
現(xiàn)在的質(zhì)疑焦點(diǎn)是，飛鶴乳業(yè)的贈品屬于臨近或者即將超過保質(zhì)期的商品，還是已變質(zhì)商品？
沒有權(quán)威質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告出現(xiàn)，不得而知。
飛鶴乳業(yè)鄭州市區(qū)銷售經(jīng)理程可也僅僅給牛女士一個(gè)“詳細(xì)解釋”。
但是，有個(gè)細(xì)節(jié)值得注意，報(bào)道中稱：“飛鶴廠家曾告知牛女士，愿意將牛女士手中所有‘飛悅’系列的奶粉，免費(fèi)調(diào)換成更高品質(zhì)的‘飛帆’系列，并承諾給予一定的贈品，但牛女士必須將手中所有‘贈品’一次性全部調(diào)換?！?nbsp;
飛鶴乳業(yè)的這種行為，令人匪夷所思?！氨仨殞⑹种兴小浧贰淮涡匀空{(diào)換”，莫非是為了銷毀物證？
如果誠心解決問題，還會設(shè)置前提？
另一個(gè)值得關(guān)注的是，到底是《東方今報(bào)》所說的，廠商財(cái)大勢大，可以壓制當(dāng)?shù)孛襟w而漠視消費(fèi)者聲音還是確實(shí)如鄭州市區(qū)銷售經(jīng)理程可辯稱的“走正常程序”？
如果是后者，那為何“走正常程序”需要半年之久？
最后一個(gè)疑問，《飛鶴廠家致歉消費(fèi)者滿意》一文，是表達(dá)消費(fèi)者對飛鶴廠家的處理方式、結(jié)果滿意還是對《東方今報(bào)》的報(bào)道滿意？
因?yàn)榕Ｅ吭谖闹姓f得明明白白：“雖然飛鶴方面到我們家前后五次解釋調(diào)換，但處理的速度慢，讓我不滿意處理效率?！憋@然，牛女士對處理效率是不滿意的。
還有一事，不吐不快！筆者近日寫過《飛鶴乳業(yè)是下個(gè)“三鹿”？》一文，指出飛鶴乳業(yè)處理消費(fèi)者投訴的致命之處。結(jié)果招來一個(gè)自稱來自北京智揚(yáng)公關(guān)的董姓工作人員，對筆者橫加指責(zé)，說文中不應(yīng)該提到“冷友斌”的名字，因?yàn)檫@是對領(lǐng)導(dǎo)的人身攻擊。
對飛鶴乳業(yè)的法人代表，我們就不能提及其名？筆者相信，這肯定不是冷友斌的本意，作為企業(yè)家，胸襟不會如此狹隘。
該工作人員又稱，《東方今報(bào)》的報(bào)道是一個(gè)記者拉廣告不成，才寫的。筆者多少了解一點(diǎn)新聞界的潛規(guī)則。這種以要挾方式拉廣告之事確有可能發(fā)生。但話說回來，如果自身沒有問題，何怕人家之要挾？
綜合這些劇情，飛鶴乳業(yè)“欲蓋彌彰”式的做法，純粹是一場笑劇。
坦白地講，作為少數(shù)沒有檢測出三聚氰胺的企業(yè)之一，筆者對飛鶴乳業(yè)有一定敬意。
但飛鶴乳業(yè)的一些做法，實(shí)在不敢茍同，其中包括北京市消協(xié)發(fā)布的《2009年度母乳代用品市場監(jiān)督調(diào)查報(bào)告》所曝光的飛鶴在商業(yè)場所嚴(yán)重違規(guī)銷售的做法。
勿庸置疑，涉及嬰幼食品的乳制品業(yè)是良心行業(yè)。
筆者建議飛鶴乳業(yè)加強(qiáng)對基于法律和企業(yè)道德之上的誠信理念的認(rèn)識，別走入惟利是圖的誤區(qū)；其次，建立健全市場售后服務(wù)機(jī)制，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，實(shí)事求是，樹立形象；再次，加強(qiáng)公關(guān)工作，尋找有職業(yè)道德的合作伙伴。
憑心而論，想打造“飛鶴號”乳業(yè)航母，作為法人代表的冷友斌，任重道遠(yuǎn)。
(轉(zhuǎn)自: 慧聰食品工業(yè)網(wǎng) 來源：食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 作者：范王力)
